Asiakastuki – pilvipalvelutoimittajien akilleen kantapää?

Yrityksesi IT-järjestelmää piinaava häiriötilanne pitäisi saada nopeasti korjattua, mutta palvelutuottajan puhelintuki viihdyttää sinua ikivihreällä iskelmärallilla. Huomaat joutuneesi motitetuksi puhelinkaruselliin, jossa yhteydenottosi kiertää luukulta toiselle ongelmatilanteen ratkeamatta. Kuulostaako tutulta?

Nousevatko hikipisarat otsallesi, kun ”tilanne on päällä” ja pitäisi ottaa yhteyttä IT-palvelutoimittajan asiakaspalveluun? Pahimmillaan sinun täytyy ensimmäiseksi selviytyä puhelinvastaajan tarjoamasta monivalintaviidakosta. Ykkösrastista selvittyäsi odotat jo pääseväsi juttusille asiakaspalvelijan kanssa. Odotuksesi kuitenkin palkitaan iskelmätuokiolla ja seuraava varttitunti puhelimessa vierähtää rattoisasti takavuosien hittibiisiä kuunnellen.

Aika ja hermot kuluvat byrokraattisen asiakastuen rattaissa

Kun puheluun lopulta vastataan, saatat joutua selvittämään ongelmaasi useamman kuin yhden henkilön kanssa ja vieläpä muutamaan eri otteeseen. Lopulta lukuisien yhteydenottojen lannistamana sinulla itselläsikään ei enää ole ihan tarkkaa muistikuvaa itse ongelmasta saatikka siihen sopivasta ratkaisusta. Kaiken kukkuraksi IT-tuen puhelinkarusellin pyörityksessä muut työsi seisovat ja väistämättä mieleen nousee ajatus, että tämänkin ajan olisi voinut käyttää tehokkaammin ja tuottavammin.

Tällaisten hienoista kiukkua nostattavien kokemusten jälkeen ymmärrettävästi tuntuukin siltä, että asiakastuki nähdään IT-taloissa ainoastaan välttämättömänä pahana, vaikka asian pitäisi olla juuri päinvastoin. Onneksi tämä on korjattavissa viimeistään siinä vaiheessa, kun IT-palvelutoimittajan vaihdos tulee ajankohtaiseksi. Seuraavassa palveluntuottajan vaihdosta suunnittelevalle käytännön vinkkejä asiakaspalvelun tason arviointiin.

Varmista asiakaspalvelun vaivaton saatavuus

Kun olet vaihtamassa esimerkiksi pilvipalvelutoimittajaa, varmista, että asiakaspalvelun saamisesta ei ole tehty tarpeettoman monimutkaista. Oikean henkilön juttusille ja palveltavaksi pitää päästä nopeasti ja helposti ilman puhelun tai sähköpostiviestin toistuvia edelleen ohjauksia. Tarkasta myös, että asiakastuen yhteystiedot ja palveluajat ovat selvästi ja vaivattomasti saatavillasi. Muistathan, että pilvi- ja konesalipalvelujen käyttäjälle vahinko harvoin tulee kello kaulassa, minkä vuoksi ihanteellisinta olisi, että asiakaspalvelu on saatavillasi ympäri vuorokauden ilman erillisveloitusta.

Hyvään asiakaspalveluun panostavassa IT-talossa yhteydenottoihisi vastataan nopeasti. Ongelmasi myös pyritään ratkaisemaan heti saman puhelun tai sähköpostikeskustelun aikana. Tämä onnistuu silloin, kun tukitoiminnoissa työskentelevien henkilöiden asiantuntemus on korkealla tasolla. Lisäksi vaaditaan toimivia tietojärjestelmiä, joiden käyttöä tukihenkilöt eivät koe rasitteeksi.

Jatkuva ja oma-aloitteinen yhteydenpito asiakkaan kanssa on toimivan ja hyvän asiakaspalvelun perusta. Ammattinsa osaava IT-tukihenkilö muistaa säännöllisin tilannepäivityksin pitää sinut ajan tasalla silloinkin, kun ongelman ratkaiseminen vaatii enemmän aikaa ja kollegoiden apua. Hän muistaa myös pyytää palautettasi ja turhia vitkuttelematta ryhtyy korjaaviin toimenpiteisiin kehittämisehdotuksia tai kriittistä palautetta saatuaan.

IT-tukea yhden luukun periaatteella

Mahdollisimman mutkattoman ja hyvän asiakaskokemuksen varmistamiseksi kannattaa pilvipalvelutoimittajaa vaihdettaessa siis kiinnittää huomiota siihen, onko IT-tuki resursoitu ja organisoitu siten, että saat poikkeustilanteissa apua nopeasti ja mieluiten yhdeltä luukulta. Palvelutuottajan huippumodernit teknologiset ratkaisut ja kovan tason ATK-asiantuntemus eivät juuri lohduta, jos aina avuntarpeessa joudut puhelimessa kuuntelemaan ikivihreän iskelmärallin aspa-tiimin pompotellessa tukipyyntöäsi asiantuntijalta toiselle.

Asiakaspalvelutason selvittämisessä kannattaa hyödyntää internettiä ja sosiaalista mediaa, joissa myös asiakkaan ääni kuuluu. Huono kello kantaa edelleen kauemmas ja useammin jakeluun päätyy nimenomaan juuri niitä huonoja kokemuksia. Onneksi entistä useampi on huomannut voivansa vaikuttaa yrityskumppaninsa asiakaspalvelun tasoon myös jakamalla mieleenpainuvia ja myönteisiä kokemuksia.

 

Tutustu Evercloud-palvelun mutkattomaan käyttöönottoon


Mikan vastuualueena Evertechissä on Evercloud-pilvipalvelun tuotteistus ja palveluliiketoiminta.

Mika Neva

Kehitysjohtaja, partneri

mika.neva@evertech.fi+358 40 542 1416